珠三角地區快遞行業員工滿意度研究

內容摘要

近年來，各快遞企一線快遞員的流失率居高不下，眾多顧客也相繼反映部分快遞員存在工作積極性低和工作效率不高等問題。經研究發現，這些問題都與員工滿意度息息相關。為了幫助快遞企業解決這些難題，本文采用問卷調查的方式調查珠三角地區快遞員的滿意度現狀，并探析快遞員對各影響因素的滿意度。本文將影響員工滿意度的各因素分為工作本身、工作回報、工作條件、群體協作、企業整體五個維度，經研究發現，珠三角地區快遞員對群體協作這一維度的滿意度最高，其次是工作回報維度，而對工作本身、企業整體和工作條件這三個維度的滿意度均值都低于平均均值。本文根據調查的結果和實際情況，相對應地提出幾點建議：第一，企業應該落實與快遞員的勞動合同，為快遞員提供社會保障；第二，改善快遞員的福利待遇，第三，優化快遞員工作設備配置；第四，快遞企業對內應提升員工的認同感，對外應樹立獨特的品牌形象；第五，擴大化、豐富化快遞員的工作內容，實行工作輪換制；第六，應完善企業內部薪酬體系和晉升機制，同時還要重視快遞員的高級需要。

關鍵詞：員工滿意度；快遞企業；員工流失；工作積極性

一、緒論

（一）研究背景

隨著現代科學技術的不斷進步，信息技術和人類生產生活交匯融合，產業互聯網的時代已經開啟，電子商務逐漸成為企業進行商務活動的新模式，推動了我國物流行業的進步與發展。各電商企業為了提高自身競爭力，不斷提出新的物流需求，吸引了眾多的民營快遞企業進入市場，快遞行業的市場規模迅速擴大，呈現高速增長的態勢。而珠三角地區作為我國較為繁盛的經濟區和制造業中心之一，快遞需求量也十分驚人。2018年，珠三角地區的快遞業務量占我國快遞業務量四分之一以上，珠三角地區快遞行業的發展愈發迅猛，各快遞企業的競爭越發的激烈?？爝f企業屬于典型的服務性企業，人才是各快遞企業競爭的。但目前許多快遞企業都存在員工流失率高的問題，而許多顧客也反映部分一線快遞員工普遍存在工作積極性不高、工作效率低、服務態度差等問題，導致顧客滿意度下降，甚至會引起顧客流失的問題，為快遞企業帶來負面影響。經相關學者研究發現，員工流失率和工作積極性等問題通常與員工滿意度有關，如果快遞企業能提高員工滿意度，工作效率低和工作態度等問題會有所改善，員工流失率也會隨之降低。

因此，企業要想解決一線快遞員工的工作積極性低、服務態度差等問題，降低快遞員工的流失率，從而提升快遞企業自身的競爭力，應該從員工滿意度這一研究課題入手，了解快遞行業一線快遞員工的工作滿意度現狀及存在的問題，才能提出有效的解決方案。

（二）研究意義和研究目的

1. 研究意義

縱觀國內外相關的研究文獻，國內外的學者近年來對員工滿意度這一課題的研究成果頗多，經過梳理歸納發現，員工滿意度的測量和影響因素等方面的相關理論較為豐富，且對各地區以及各行業均有所涉及。但從已有的研究看，國內對快遞行業員工滿意度的研究幾乎沒有，隨著物流行業的發展和員工流失問題日益嚴重，對國內快遞行業的員工滿意度研究分析“迫在眉睫”，成為各民營快遞企業的主要研究課題之一。因此本論文結合人力資源管理和工商管理專業的知識，對珠三角地區快遞行業一線快遞員工進行員工滿意度研究分析，希望本論文能為國內快遞行業員工滿意度這一領域提供一定程度的理論意義和新思路，對快遞員工流失率高和工作積極性低這些問題提供一些有效的建議和意見。

從現實意義上看，如今珠江三角洲地區民營經濟活躍，是我國規模較大的加工制造和出口基地，而快遞業與制造業、電子商務等關聯產業之間的協同非常緊密，珠三角地區對快遞市場的需求十分旺盛。越來越多的民營快遞企業和加盟式快遞公司涌入市場，各快遞企業的競爭愈演愈烈，但眾多快遞企業出現一線快遞員工的缺乏工作積極性、工作效率低等問題，從而導致顧客滿意度大幅下降，最終對企業的社會評價產生不良影響，影響企業的長遠發展。要想促進快遞行業的健康發展，緩和快遞員流失率的高的情況，幫助快遞員提升工作積極性和工作效率，員工滿意度是極其關鍵的因素。因此本論文擬對珠三角地區快遞行業的一線員工進行滿意度調查研究，希望能通過本論文研究分析對員工滿意度建設提供一些建議，幫助快遞企業緩解快遞員流失的問題，促使各民營快遞企業長遠、健康地發展。

2. 研究目的

為了幫助各民營快遞企業提高快遞員的工作積極性、緩解快遞員流失率高的問題，本文對珠三角地區快遞行業一線快遞員工的滿意度展開研究。本文先閱讀員工滿意度相關文獻資料，然后通過問卷調查的方式，調查珠三角地區一線快遞員的滿意度現狀，并分析快遞員對各個維度以及各影響因素的滿意程度，從而發現目前珠三角地區快遞企業在員工滿意度建設中存在的問題，并針對問題提出相對應的改進建議。

（三）研究內容和研究方法

1. 研究內容

為了幫助各快遞企業緩解人才流失的問題，完善快遞員工滿意度建設，本文對珠三角地區快遞行業的一線快遞員進行滿意度調查及研究，內容介紹如下：

第一章：緒論。本章中，主要闡述本文對珠三角地區快遞行業一線快遞員進行滿意度研究所基于的研究背景和研究意義等，并介紹本論文的研究目的和研究方法。

第二章：員工滿意度相關理論綜述。本章梳理了國內外關于員工滿意度的文獻，闡述了國內外學者對員工滿意度的定義，并列舉了各學者在進行員工滿意度研究時提出的測量工具和影響因素，為本文的研究提供了理論依據和研究基礎。

第三章：珠三角地區快遞行業員工滿意度調查及結果分析。本章是對珠三角地區一線快遞員進行問卷調查，介紹此本次調查問卷的設計，并對調查所收集的問卷進行數據分析，并基于數據進行結果分析，羅列出珠三角地區快遞企業員工滿意度建設存在的問題。

第四部分是珠三角地區快遞企業提升滿意度對策。本章主要根據上述的結果分析和提出的問題，有針對性地提出珠三角地區快遞員工滿意度提升對策。

第五部分為結論與展望。這一章節主要是對本文的研究做出歸納性總結，并分析指出本次研究存在的局限性與不足，并提出了對未來研究的期望。

2. 研究方法

（1）文獻綜合研究法：基于珠三角地區快遞行業員工滿意度研究這一研究主題，利用知網、維普等各種渠道，檢索與鑒別國內外學者有關員工滿意度的相關文獻及資料，并進行綜合性梳理和歸納，為本文的研究提供參考思路以及理論基礎。

（2）問卷調查法：參考并借鑒國內外學者進行員工滿意度調查時使用的測量工具，并結合珠三角地區快遞行業的實際情況，設計本次研究的調查問卷，并利用實地調查和網絡調查的方式向珠三角地區一線快遞員工發放調查問卷，最后篩選出有效問卷以便后續分析。

（3）數據統計分析法：采用SPSS 26.0統計軟件對調查搜集的有效數據進行統計分析，使用信度、效度分析法檢測問卷的一致性及可靠性，并借助描述性統計分析法計算珠三角地區一線快遞員工的員工滿意度整體均值及各維度的滿意度情況。

二、員工滿意度相關理論綜述

（一）員工滿意度定義

員工滿意度這一概念是由美國心理學家一位名為Hoppock的學者正式提出的，Hoppock(1935)從生理和心理兩個方面對其定義，認為員工滿意度是員工在這兩個方面對其工作環境因素的感受，也就是員工對其工作情境的一種主觀反應。此后越來越多的學者留意到這一方面的空白，國內外學者對員工滿意度這一課題的研究層見迭出。臺灣學者徐光中(1997)更是將前人的研究進行綜合概括，他把有關員工滿意的定義分為綜合性定義、差距性定義和參考架構性定義，此后許多學者都以徐光中對員工滿意度的定位歸類為標準。

綜合性定義將員工滿意度的概念解釋為員工對其工作本身和周圍工作環境所持有的一種態度或看法。如袁聲莉、馬士華(2002)從態度視角出發，將員工滿意度定義為員工對其自身工作的產生的一種態度反映，亦可以借此衡量員工在工作中的積極程度。

根據差異性定義，員工滿意度則是員工在特定工作環境中根據預期回報和實際回報之間的差距而產生的態度。如著名學者盧嘉（2009）等將員工滿意度定義為員工個體對其工作的評估與態度綜合得出的一個相對的概念，如果員工對工作及其相關方面的個體感受高于期望值，則員工滿意度較高，反之則滿意度偏低。

參考架構性定義將員工滿意度解釋為員工根據自我的參考框架對工作各種客觀特征所產生的綜合的情感反應和主觀感知。如李秀華(2014)在研究快遞企業基層員工的滿意度時，提出員工滿意度是員工通過對比不同維度影響因素的主觀情感與員工期望的實際效果而得出的總體評價；常貴雷（2017）則將員工滿意度定義為員工對工作中集體或個體各因素的主觀感覺，認為不同的員工對同一項工作可能有著截然不同的滿意度感受，集體和個體因素均會對這種感受產生一定的影響。

本文對員工滿意度的定義主要依據參考架構性定義，認為員工滿意度是員工綜合對工作相關各類因素的感知而得到的一種綜合態度。

（二）員工滿意度的測量工具

目前國內外學者在進行員工滿意度研究時均會借鑒參考國外較有權威幾種員工滿意度測量工具，如明尼蘇達滿意問卷、工作描述指數量表和工作滿意度調查表。

1. 明尼蘇達滿意問卷

Weiss、Davis和Lofquist(1967)編制的明尼蘇達滿意問卷，簡式共有20道題目，涉及一般滿足、內在滿足、外在滿足等三個部分，具體包括對晉升機會、作條件和工作環境、薪酬福利、企業發展前景、同事關系等的滿意度和認識，每題分為5級滿意度回答，累加結果并與常模進行比較。

2. 工作描述指數量表

Smith、Kendall&Hulin(1969)構建的工作描述指數量表要求描述工作、監督、報酬、晉升、同事這五個方面的內容，每項內容均會擴展幾個問題，被調查者用“是”或“否”來進行回答。

3. 工作滿意度調查表

工作滿意度調查表由Spector(1997)編制，包括9個特定維度（工作本身、報酬、福利待遇、獎金、晉升機會、上司、同事關系、工作條件、溝通與交流），共36個問題組成。每個維度對應4個問題組成，每個問題分別有表示“不滿意”到“非常滿意”6級回答，總體滿意度是由這36個問題分數累計相加而得。

但國內學者在員工滿意度測量工具方面的研究寥寥無幾，目前國內學者在進行員工滿意度相關研究時，大多都是借鑒參考國外較為權威的員工滿意度測量工具，再結合研究主題和實際情況進行修改。冉斌(2002)在《員工滿意度測量手冊》一書中，開發了一套較為完整的員工滿意度測量量表，量表包含一級維度、二級維度以及三級維度。冉斌開發的員工滿意度測量量表更加符合我國的實際情況，在國內研究中實用價值較高，此后國內很多學者在借鑒冉斌的量表基礎上，編制符合自己研究需要的員工滿意度度量表。

（三）員工滿意度的影響因素

國內外的學者在進行相關研究時發現影響員工滿意度的因素有許多，且選擇不同的員工滿意度因素進行測量會導致結果產生差異，因此許多研究學者更傾向于將影響員工滿意度的各因素歸類到不同的員工滿意度維度上，再從不同維度進行員工滿意度測量。如Amold、Feldman(1982)認為可以從管理者、工作本身、薪資報酬、晉升機會、工作群體和工作環境這六個維度中歸納員工滿意度的影響因素。雷健鋒（2016）在對順豐快遞公司員工進行滿意度調查時，將影響員工滿意度的因素排序為晉升〉環境〉工作〉管理〉薪酬。別曉雨（2018）在對我國中小物流企業進行員工滿意度的研究時，將影響員工滿意度的因素分為工作本身與培訓、工作條件與環境、工作中的考評與激勵、工作回報和工作關系五個層面。綜合歸納國內外學者的研究發現，工作本身、工作回報、工作條件、群體協作、企業整體這五個因素是諸多國內外學者所提及的員工滿意度影響因素。

（四）小結

歸納整理員工滿意度這一課題相關的文獻資料可以發現，近幾十年來國內外研究學者對員工滿意度相關的研究頗多，大多都會選擇某地區或某企業為具體研究對象，相關研究涉及各個行業及許多企業。但是迄今為止，較少學者對國內快遞行業員工滿意度展開研究，隨著快遞行業的發展和快遞人才競爭的熱潮，國內快遞行業相關的員工滿意度研究十分迫切。

三、珠三角地區快遞行業員工滿意度調查及結果分析

（一）調查問卷設計及實施

1. 調查問卷的設計

本文結合實際情況，設計珠三角地區快遞行業員工滿意度調查問卷。此調查問卷共分為兩個部分，第一部分主要收集被調查者的個人基本情況，并設置崗位類別一項，用以篩選一線快遞員，第二部分為量表題，分為5個維度，共30到題目，主要是調查快遞員對影響因素的滿意程度。量表題的設計參考冉斌的《員工滿意度測量手冊》，并結合珠三角地區快遞企業的特性，確定此次測量的維度，并確定各維度的測量因素（如下表3-1所示）。量表中各題項采用Likert 5點評定法，分別對非常不滿意、基本不滿意、一般、基本滿意、非常滿意這五個選項對應1-5分的評分，根據被調查者選擇的選項對應評分計算量表數值，計算分析珠三角地區一線快遞員工的員工滿意度和各維度因素的影響程度。

表3-1珠三角地區快遞員工滿意度測量因素

2. 調查問卷樣本

此次研究選取廣東省珠三角地區的各快遞企業的一線快遞員工（收件和派發人員）為研究樣本，不包括快遞企業的基層管理人員或中高層管理人員。調查方法采用網絡調查法和實地調查法相結合的調查方法，在各快遞門店隨機挑選一線快遞員工填寫問卷，同時在網上針對目標群體發放調查問卷。

3. 數據統計分析方法選擇

本文將使用SPSS 26.0數據統計分析軟件對有效的問卷數據進行分析，檢驗調查問卷可靠性和問卷設計的準確程度及有效性，同時使用描述性統計分析方法對調查樣本的基本情況進行統計性描述，并對量表中各題項的均值進行計算及統計。

（二）問卷數據分析

1. 樣本特征描述

本次調查共回收263份問卷，對不符合要求的答卷進行人工排查，其中無效答卷為27份，有效率為89.7%。另外剔除“您的崗位”這一選項中選擇非一線快遞員工的樣本有11份，最終符合本次研究價值的問卷共225份。其基本情況如下表3-2所示。

表3-2 珠三角地區快遞員工滿意度調查樣本基本情況

如上表3-2所示，在調研所獲取的225份有效樣本中，男性樣本為207份，占總數的92%，而女性樣本非常少，只有18份，占總數的8%。在數據統計中可以發現，一線快遞員工中男性的的占比明顯大于女性，由于一線快遞員工這一崗位主要依靠的是體力勞動，工作量大、體力消耗量大，明顯男性更能勝任這一崗位。

從年齡結構上看，一線快遞員工年齡在 20歲以下的樣本有21份，占總數的9.3%；年齡在20-30歲期間的樣本較多，有156個，占有效樣本的69.3%； 30-40歲的樣本共42份，占總數的18.7%；年齡在40歲以上的為6份，占樣本的2.7%。從上述數據中可以發現，一線快遞員工普遍年齡位于20-40歲區間，處于青壯年階段，由于青壯年階段人群身體較為強壯，在快遞員這類體力消耗大的職位中表現更為突出。

在“您的學歷”這一項中，初中以下學歷的樣本僅有4份，占總數的1.8%；具有高中或中專學歷的樣本有101份，占總數的44.9%；大專學歷的共有109份，占有效樣本的48.4%；而擁有本科以上學歷的只有較少數，為11份，占總數的4.9%。綜合上述數據看，一線快遞員中總體學歷不算高，大多都接受過基本教育，但接受過更高更專業教育的人數較少。大多數一線快遞員工都缺少其他的專業技能，所以會更趨向于選擇門檻較低的快遞職位。

在“您的工齡”這一項數據中，一線快遞員工的工齡在1年以下的比較多，共有104份，占總數的46.2%；工齡在1-3年區間的有81份，占有效樣本的36 %；工齡在3-5年的樣本有28份，占總數的12.4%；而工齡在5年以上有12個，占總數的5.8%。根據以上數據統計可見，一線快遞員工的工齡大多在3年以下，一線快遞員工的流失率較高，導致這種現象出現的因素有許多，例如快遞員對快遞企業的歸屬感不強、快遞工作內容重復枯燥、勞動權益無法得到保障等等。

2. 信度、效度分析

本節主要利用SPSS26.0數據統計分析工具對本次設計的員工滿意度測量量表進行信度、效度分析，借此檢驗此量表的可靠性和有效性。

信度分析根據研究結果分析（如下表3-3）所示，員工滿意度變量的總Cronbach ‘s Alpha系數達到0.754，信度水平雖然沒能到達很高的水平，但可以接受。而工作本身這一層面的Cronbach ‘sα系數為0.968，工作回報這一維度的Cronbach ‘sα系數為0.887，工作條件這一維度的Cronbach ‘sα系數為0.884，群體協作這一維度的Cronbach ‘sα系數為0.854，企業整體這一維度的Cronbach ‘sα系數為0.822?？傮w可見，該量表各個維度的內部一致性較高，信度較好。

表3-3 珠三角地區快遞行業員工滿意度調查量表信度分析

效度分析如下表3-4所示，本次利用SPSS 26.0數據軟件對所回收的有效樣本進行KMO和巴特利特球度檢驗，計算出該量表的KMO值為0.838，且巴特利特球形度檢驗中顯著性概率小于0.05，通過巴特利特球形度檢驗，表明變量之間的偏相關性較強，該量表數據具有良好的效度。

表3-4 珠三角地區快遞行業員工滿意度調查量表效度度分析

3. 調查結果

此次分析主要計算樣本的均值表示測量變量所有取值的集中趨勢和集中水平。根據回收的有效樣本的數據統計（如下表3-5、表3-6所示）得出，總答卷的員工滿意度均值為2.881，而工作本身這一維度的滿意度均值為2.814，工作回報為3.227，工作條件為2.418，群體協作為3.393，企業整體為2.551；從上述數據可以看出，影響珠三角地區快遞行業一線快遞員工滿意度的各個維度由高到低排序依次為：群體協作>工作回報>工作本身>企業整體>工作條件。

由上述數據可以看出，珠三角地區的一線快遞員工對群體協作這一維度較為滿意。各題項均值中可見，快遞工作流程中的各個功能分配明確，各模塊之間的人員配合與協作較為和諧，且快遞員工之間能建立較好的人際關系網，快遞員對工作氛圍比較滿意。

對于工作回報這一維度，快遞員的滿意度僅次于群體協作維度，經統計發現大多數一線快遞員工對工資收入和薪酬計算方式都較為滿意。在珠三角地區，大多快遞企業都采取的是底薪+提成這種薪資計算方式，提成方式大多數為計件類方式，通常一線快遞員工最后到手的工資與快遞員付出的勞動力成正比，不會引起較大的爭議；除了薪酬以外，一線快遞員對企業的晉升機制這一題項的滿意度也較高，但一線快遞員工對公司的尊重和鼓勵這兩項的滿意度均值較低，可見如今大多快遞企業大多用物質激勵的手段激勵快遞員，但忽視對快遞員給予精神方面的激勵。

快遞員對工作本身這一維度的滿意度均值為2.814，低于快遞員的總體滿意度均值。雖然收發和派送快遞這類工作所需專業技能不高，也不會過多的看中工作經驗，基本只涉及體力消耗，會吸引一部分缺乏專業技能的人群，但快遞工作內容枯燥重復，缺乏挑戰性，難以滿足快遞員成就感。

在工作條件這一維度中，被調查者的滿意度均值僅為2.418，滿意度均值遠低于總均值?？梢娭槿堑貐^的快遞企業較少為一線快遞員工提供工作所需的資源和設備、基本的社會保障、安全保障和食宿安排等，導致一線快遞員工的滿意度不高。

對于企業整體這一維度，被調查者滿意度均值為2.551，大多一線快遞員工對企業的制度和發展并不滿意。珠三角地區一線快遞員工缺乏對企業的認同感和歸屬感，對企業的組織機構和制度存在不滿的情緒，會導致員工流失的問題頻頻出現。

表3-5 珠三角地區快遞行業員工滿意度調查各維度滿意度均值

（三）基于調查進行的問題分析

根據上述調查樣本的數據統計，結合目前珠三角地區各快遞企業的現狀，本文對珠三角地區快遞行業一線快遞員工的工作滿意度進行分析，發現珠三角地區的快遞行業在企業管理中存在以下五個方面的問題，影響員工滿意度的提升。

1. 一線快遞員工勞動合同簽訂率低，社會保障缺失

從上表3-5、下表3-6的分析結果來看，珠三角地區一線快遞員工對企業的工作條件這一維度的滿意度最低，均值僅有2.418，遠低于總均值2.881。而在“您對公司提供的社會保險和保障感到滿意”這一項中，有56%位調查者選擇了基本不滿意或非常不滿意，只有20.4%位調查者選擇滿意，均值僅有2.49，可見員工普遍對公司提供的保險和保障制度感到不滿意。

近幾年來，一線快遞員的職業保障的情況和職業環境受到了業內外的廣泛關注。許多媒體報道稱快遞企業較少關注一線快遞員工的社會保險及安全保障的問題，2019年3月共青團中央維護青少年權益部與國家郵政局機關黨委聯合公布的《促進快遞配送從業青年的職業發展和社會融入》的調研報告顯示，快遞員勞動合同的總體簽約率僅為78.7%，目前快遞員的職業環境仍舊十分惡劣。尤其在快遞企業加盟制度的模式盛行的情況下，不少民營快遞企業（以“三通一達”為主）為擴大企業的市場占有率，特許代理網點在非主營地區以轉包或分包的加盟方式經營，但往往會疏忽對這類加盟式網點的管理。由于各快遞網點需自負盈虧，為快遞員定崗會增加經營成本，于是，為了節約成本和規避風險，大多加盟制運營模式下的快遞網點并沒有為一線快遞員工定編定崗，導致眾多快遞員的勞動關系難以認定，快遞員的基本勞動保障難以確保，由此會缺少安全感、歸屬感，對工作的滿意度大大降低。

2. 企業忽視快遞員的食宿和補貼問題

在調查中發現普遍一線快遞員工對企業提供的工作條件較為不滿，在“公司會提供相應的補貼”一項中，有28%為調查者選擇“非常不滿意”，48.4%為調查者選擇“基本不滿意”， 而對公司提供的補貼感到滿意的調查者僅占6.7%，調查者對公司提供的補貼的滿意度均值僅有2.02（見下表3-6）；而在“您對公司的食宿安排感到滿意?！边@一題項中，有18.7%位調查者選擇了“非常不滿意”，55.1%為調查者選擇了“基本不滿意”一項，調查者對公司的食宿安排滿意度均值為2.12（見下表3-6），大多數調查者對公司的食宿安排都感到不滿。由此可見快遞員對公司提供的相應補貼和食宿安排并不滿意，這是導致一線快遞員工的滿意度低的重要原因之一。

如今大多快遞企業仍然忽視一線快遞員工的福利問題，特別是加盟式經營的網點為了節約經營成本，較少會主動為快遞員解決食宿問題。實際上，許多一線快遞員在飯點時間只能擠在雜亂的網點里吃快餐，甚至我們能看見部分快遞員在路邊啃面包來解決吃飯問題。對于住宿問題，更是少有快遞企業會關注快遞員住宿方面的需求。珠三角地區快遞企業除了忽視快遞員的食宿問題，也較少為快遞員提供相應的補貼。一線快遞員長期在戶外工作，即使高溫天氣和寒冷天氣也要在外奔波，容易發生中暑等問題出現，快遞企業應該向快遞員支付高溫補貼或其他福利以作補助。但部分快遞企業對高溫環境下工作的快遞員缺乏關注，不僅沒有提供飲料、藥品等福利，甚至不遵規定苛扣快遞員的高溫津貼，導致快遞員產生不滿的情緒。由于工作特性的影響，快遞員工作環境相對惡劣，企業雖然無法完全逆轉這種情況，但快遞企業可以通過福利和津貼等方式緩解一線快遞員心理產生的不平衡感。

3. 快遞員對企業文化的認可度低，對公司認同感不高

從表3-5、表3-6中可見，珠三角地區一線快遞員工對企業整體這一維度的滿意度較低，滿意度均值為2.551，僅高于工作條件這一維度。其中調查者對公司的企業文化、發展前景和企業形象的滿意度分別為2.48、2.50、2.40，均低于企業整體這一維度的總均值。在“您認可公司的企業文化和企業精神”這一題項中，選擇“基本不滿意”或“非常不滿意”的調查者占60.9%?？梢娭槿堑貐^一線快遞員工普遍對企業文化和企業精神的認可度不高，且員工對公司的企業形象和發展前景的滿意度相對較低，這往往會導致員工對企業的認同感和歸屬感降低，從而快遞員的流失率便會上升。

如今珠三角地區的快遞業處于快速擴張階段，但大部分的民營快遞企業對企業文化和品牌建設方面缺乏關注，而許多一線快遞員工也缺乏對企業的認同感。如果快遞企業能關注企業文化和企業精神的作用，快遞員對企業的認同感和歸屬感會加深，從而減少員工流失的問題，順豐企業便是一個正面的榜樣。順豐快遞企業作為如今民營快遞企業的龍頭老大，比其他企業更關注企業文化建設。在2019年快遞公司滿意度排名中，順豐快遞的顧客滿意度排名第一，順豐快遞一直擁有速度快、服務好的標簽，其一大原因是因為順豐快遞的員工對企業的認同感和歸屬感較高。員工對順豐的認同感，不僅僅是因為順豐快遞的企業行銷好，同時也離不開順豐快遞在注重企業文化和企業精神的傳輸。員工只有從內心認可公司，在工作時才能更有動力，顧客的滿意度也會更高。但如今僅次于順豐快遞的“三通一達”的幾家快遞企業都缺乏對一線快遞員進行企業文化和企業精神方面的傳輸，快遞員無法真正融入企業，認同企業，便無法專注于工作。

4. 快遞員的工作內容重復單一

一線快遞員的工作枯燥，缺乏挑戰性也是導致快遞員滿意度不高、工作積極性低的原因之一。從上表3-5、下表3-6可見，在本次調查研究中，調查者對工作本身這一維度的滿意度偏低，均值為2.814，低于員工滿意度均值2.881，在工作本身這一維度中，調查者對工作內容、成就感和挑戰性這三個因素的滿意度較低，分別為2.63、2.48、2.58。統計搜集的有效樣本數據發現，對快遞工作成就感非常不滿意或基本不滿意的調查者占58.2%，對快遞工作的挑戰性感到不滿意的占54.2%，可見大部分的一線快遞員工對快遞工作的成就感和滿意度不高。

快遞員的工作雖然對專業技能和工作經驗的要求不高，每天的工作內容如同流水線一般，除了收件、派件，就是裝貨、卸貨，但是重復且枯燥單一，缺乏挑戰性和工作樂趣，很容易會讓快遞員產生厭倦的心態。這種工作特性導致一線快遞員工的內在激勵較低，如大多快遞員都存在對工作的興趣不大、成就感不高等問題。并且一線快遞員很難從工作中學習到更多的專業技能，無法滿足快遞員的學習需要和自我成長需要。

5. 企業對快遞員的高級需要缺乏關注

從上表3-5、下表3-6可見，在本次調查中，被調查者對工作回報這一維度滿意度較高，均值為3.227，僅次于群體協作這一維度，但在調查者在“您能得到公司的認可和尊重”這一題項中的滿意度不高，僅有2.99，對公司的認可和尊重感到滿意的調查者僅占30.2%；而在“公司會給予相應的表揚和鼓勵”這一題項中的滿意度均值為2.92，在這一題項中選擇不滿意的調查者占42.6%，選擇滿意的調查者只有29.3%；可見大部分的快遞員對在工作中獲得的精神激勵不太滿意。

實際上，一線快遞員工除了薪資需要和福利待遇等物質需要，還有更高層次的心理需要，例如學習成長的機會、長遠發展的規劃、尊重、自我實現等方面。但從本次對珠三角地區一線快遞員的調查結果可以看見，許多的快遞企業僅僅注重在物質上激勵一線員工，采用計件工資的方式激勵員工“多勞多得”，用獎金等方式進行引導，這種方式往往只能滿足快遞員基本的生理層次需要。但是大多的快遞企業給予快遞員晉升的空間很少，沒有為快遞員進行長遠發展的職業規劃，缺乏對快遞員工的需求分析，沒有對快遞員工進行針對性的激勵。長此以往，快遞員的工作動力不足，會產生懈怠的心態。

表3-6 珠三角地區快遞行業員工滿意度調查的各題項滿意度均值

四、珠三角地區快遞企業提升員工滿意度的對策

（一）落實勞動合同，為快遞員工提供社會保障

企業要提高珠三角地區一線快遞員工的員工滿意度，首先要給予員工足夠的“安全感”?？爝f企業應該重視快遞員的定編定崗工作，落實一線快遞員的勞動合同，保障快遞員的勞動權益。同時快遞企業總部應對旗下加盟店和網點進行規范性管理，對加盟店與一線快遞員工的勞動合同問題與社會保障問題進行監管，關注加盟店和網點下一線快遞員工的發展和利益?？爝f企業著力落實與一線快遞員工的勞動關系，能為快遞員提供基本的生活保障，有效地為快遞員面臨的潛在社會風險兜底，并且在產生勞動糾紛時，能為快遞員的勞動權益提供保障，方便一線快遞員工進行維權。

（二）關注快遞員食宿問題，改善快遞員的福利待遇

許多一線快遞員工在食宿安排上煩惱，會影響工作情緒和工作效率。對于員工住宿問題，條件較好的快遞企業可以劃出一部分資金為員工建立員工宿舍，而規模較小的加盟店可以為員工尋找距離公司較近，方便上下班，性價比較高的房源，或者為快遞員工提供租房補貼。在用餐問題上，快遞公司可以在公司和網點設立員工休息室，以供一線快遞員休息和用餐，可以緩解一線快遞員工工作時的疲憊感，讓快遞員工有休息和中途補充體力的場所，同時公司可以為快遞員工提供午餐或者餐補等，解決一線快遞員用餐問題。為員工解決用餐和住宿難題，員工會有更多的心思放在工作上，員工滿意度會有所改善。除此之外，快遞企業給予快遞員相應的福利和補貼，根據一線快遞工作的特性，要為快遞員提供燃油費、通話費、高溫補貼和降溫津貼等福利。關注快遞員的福利問題，體現企業的人文關懷，員工工作時才不容易產生抵觸情緒。

（三）優化工作設備配置

快遞企業應該重視一線快遞員的工作所需設備的配備問題?？爝f企業可以引進全自動化分揀設備，在倉儲與分揀領域以機械代替人力勞動，減少一線快遞員工的工作量，還能避免在分揀時出現錯誤。同時企業應為一線快遞員工配備專用快遞槍，用以接受和發送快遞信息，節省手動輸入的時間，還能避免因粗心而出現錯誤。除此之外還應該關注的是快遞員的騎行設備得配置，企業應該為一線快遞員工配備帶車廂的騎行工具，一來在快遞員配送時能鎖住其他物品，減少被偷和丟件的情況出現，二來能減少下雨等天氣狀況為一線快遞員工作帶來的阻礙，還能為快遞員提供安全保障。同時還可以在騎行設備上安裝行車記錄系統，并同步到相應的系統上，方便顧客和企業清楚快遞員的走向。改善快遞員工的資源和設備配置，提高快遞員的工作效率，有利于提升員工滿意度。

（四）對內提升員工的認同感，對外樹立品牌形象

快遞企業要完善一線快遞員工的滿意度建設，應全面提升員工對企業的認可感。首先，應加強企業文化的建設，重視培育企業精神；制定企業戰略和規章制度時要體現企業文化，從而規范和引導快遞員行為；同時應加強員工培訓，將企業的戰略目標和經營理念融入到培訓當中，引導員工對企業文化的認可；企業還可以利用內部網、報刊、宣傳板等途徑傳播企業理念，積極開展各類團體活動，如聯歡會、團建等，讓員工更真實地感知到企業文化。而企業管理者堅持以人為本的管理宗旨，以身作則，工作中倡導的企業文化，讓一線快遞員工在工作中耳濡目染，從而強化員工對企業的認同感，增強企業的凝聚力

除此之外，還要重視企業精神的宣揚，創建獨特品牌形象。各民營快遞企業應明確品牌定位，并將品牌規劃與企業的戰略規劃相結合，逐步提升企業的知名度和影響力；同時應提煉自身核心的經營理念，建立品牌特色，樹立屬于自己的品牌形象，打造品牌文化。企業對外形象越好，快遞員對公司的歸屬感越強，在工作中也會獲得一定程度的成就感，員工滿意度也會相應提升。

（五）對快遞工作內容進行擴大化、豐富化，實行工作輪換制

要解決一線快遞員工工作內容枯燥單一的問題，快遞企業可以從工作職責入手，對快遞員工的工作內容進行改進再設計，擴大快遞員對工作控制的范圍，給予快遞員更大的自主性。同時對快遞員工和各職能的工作崗位進行評估與匹配，安排一線快遞員在不同的工作崗位上輪崗，例如：客服崗、業務崗、倉庫崗、電子商務崗等。實行輪崗制，能增加快遞員的工作新鮮感，減少厭倦情緒的產生；同時使快遞員能給予快遞員工更多的挑戰，讓員工接受新的責任，有利于提高他們的工作能力和工作水平，學習更多的專業技能。在快遞員接觸不同的工作崗位和工作內容的過程中，快遞企業也能挖掘快遞員的潛力，發現員工各自的優勢，能為快遞企業培養復合型人才。

（六）完善薪酬體系和晉升機制，重視快遞員的高級需要

快遞企業要想提高快遞員的工作滿意度，應該構建公平的薪酬體系。各快遞企業要注重薪酬機制、獎懲制度與績效考核制度的匹配，嚴格依照績效考核的標準進行分配薪酬和給予獎懲，重視快遞員心理的公平感，營造公平合理的工作氣氛。同時，快遞企業應該完善快遞員的晉升機制，通過對基層快遞崗位的定編定崗設計其專業合理的職業通道，明確基層快遞崗位的晉升路徑和制度；快遞企業應關注快遞員的長期職業發展，根據快遞員的工作表現和績效考核提升為小組組長、主管，甚至區域代理，為快遞員提供清晰明確的職業發展路徑。

除此之外，快遞企業應該關注快遞員的高級需要和精神激勵。例如快遞員工作表現較好時，企業管理者應及時給予表揚及鼓勵，讓快遞員能從工作中得到認可和贊賞；或者在工作上賦予一線快遞員更多的職權和控制權，滿足他們的權力需要；或者參考快遞員以往的績效表現，酌情提高快遞員的績效要求，激發快遞員對工作的挑戰感和興趣等等?？爝f企業應了解其員工的需要傾向，為快遞員制定單獨的工作計劃，逐步滿足快遞員的合理需求。

五、結論和展望

（一）研究結論

本文從工作本身、工作回報、工作條件、群體協作、企業整體這五個維度的影響因素出發研究珠三角地區快遞行業的員工滿意度，經研究發現，珠三角地區快遞員對群體協作和工作回報滿意度較高，而在工作本身、工作條件與企業整體這三個維度中，快遞員的滿意度相對較低。分析各個維度的影響因素發現，珠三角地區快遞企業在員工滿意度建設中存在幾點問題：對于工作條件這一維度，快遞企業普遍存在快遞員勞動合同簽訂率低，忽視快遞員的社會保障及食宿補貼的問題，企業應該落實快遞員的社會保障，并關注快遞員的福利及補貼。對于企業整體這一維度，發現快遞員對企業的文化與精神認可度不高，對企業的形象和發展滿意度較低，因此企業應該提升員工的認同感，同時樹立企業獨特的品牌形象。在工作本身維度存在著快遞工作內容枯燥，缺乏成就感及挑戰性的問題，企業可以對快遞工作的內容擴大化和豐富化，并實行工作輪崗制。在工作回報維度，發現快遞企業普遍存在忽視快遞員的高級需要和精神激勵的問題，并提出企業應該注重員工的高級需要和心理激勵的建議。

（二）研究的局限性和未來的展望

本論文在對珠三角地區快遞行業一線快遞員工進行調查時，獲得的樣本更多是偏向于江門市、廣州市和珠海市地區，其他6個城市回收的樣本較少，調查的結果可能會有所偏差。在擴大樣本數量的同時應平均各地區的樣本，進一步對調查結果進行研究論證。

參考文獻

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致謝

歷時半載，本篇畢業論文最終成稿，離不開我的論文指導教師梁春樹老師的悉心指導。從論文的選題到搜集資料，從開題報告、初稿到反復修改，如今最終定稿，梁春樹老師一直在不厭其煩地指導和幫助我完成畢業論文的寫作。在論文寫作和課堂教學中，我向梁春樹老師學習了許多的專業知識，梁春樹老師嚴謹的治學風格和強烈的責任心讓我受益終生。在此我致以由衷的感謝！

在臨近畢業之際，我借此機會向四年來在工作和學習中給予我幫忙的老師和同學們致以誠摯的謝意。他們在大學生活的幾年中給我的無私幫助，我將終生難忘。同時感謝廣州工商學院對我的培養，感謝學校為我提供了寬闊的學習平臺。十分感謝！

附錄

珠三角地區快遞行業員工滿意度調查問卷

為了了解目前珠三角地區快遞行業員工滿意度現狀，特制定本調查問卷，以期通過調查能為快遞行業流失率高的問題提供一些有效的對策。

感謝您在百忙之中填寫問卷，本問卷采取不記名形式填寫，所有的回答將嚴格保密，請您根據自己的實際感受和看法如實填寫，答案沒有正確與錯誤之分。

第一部分：個人基本信息

您的崗位A.一線快遞員工B.基層管理人員C.中高層管理人員

您的性別男 B. 女您的年齡A. 20歲以下 B.20-30歲 C. 30-40歲 D. 40歲以上

您的學歷初中及以下 B. 高中或中專 C. 大專學歷 D. 本科及以上您的工齡A. 1年以下 B. 1-3年 C. 3-5年 D. 5年以上

第二部分：問卷部分 （請您根據自己的實際情況在下列選項選擇最合適的一個）

珠三角地區快遞行業員工滿意度研究

價格 ￥9.90

發布時間 2023年3月24日

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